Comunicação 2.0: como não fazer

São exatamente 22:25 e acabei de fazer uma busca por Uniban no Twitter.  Há aproximadamente uns 30 minutos acabou a reportagem, no Fantástico, sobre a expulsão da aluna de Turismo da Uniban, que protagonizou o episódio de violência coletiva na universidade no último dia 22 de outubro.

O fato das imagens caírem na rede e ganharem repercussão, assim como a irracionalidade inexplicável dos alunos que tentaram agredir a garota, não está sob o controle da instituição de ensino.  A possibilidade de uma pessoa gerar qualquer tipo de conteúdo e publicá-lo, catalisa o poder que todos nós temos de afetar a reputação de uma empresa ou produto, mesmo que não queiramos isso.  Tenho certeza que não passou pela cabeça da maioria das pessoas que postaram estes vídeos que suas atitudes estariam, de alguma forma, prejudicando a imagem da Uniban.

Mas quanto a isso, nada se pode fazer e, na minha opinião, este é o menor dos problemas.  O grande problema – e este sim, está sob o controle das empresas – é a repercussão daquilo que elas, como instituições, fazem.  A repercussão de suas ações e decisões.

E, neste caso, a Uniban dá uma aula categórica e bastante didática de como não agir.  Além da arbitrariedade e da inversão de valores na aplicação da pena de expulsão para a aluna e de suspensão para os agressores, a direção da universidade mostrou que realmente não entende o fenômeno do qual foi, de algum modo, vítima.

Não se pode mais pensar como há 20 anos, onde um fato acontecia, era noticiado pontualmente e dois ou três dias depois era totalmente esquecido.  Hoje, as notícias reverberam e, principalmente, as pessoas dão sua opinião, o que gera mais repercussão. Um juízo de valor coletivo é construído a revelia da marca tendo como base, fundamentalmente,  suas atitudes.

Só para se ter uma idéia do que estou falando, agora são 22h45. Passados 20 minutos do search, foram postados 972 tuites sobre o tema, a maioria esmagadora deles depreciativos ou com severas críticas à instituição.

No Google, ao fazer uma busca por Uniban, a matéria sobre a expulsão da aluna já é o terceiro link.  O que isso quer dizer?  Que todo mundo que quiser saber algo a respeito da universidade – um potencial aluno, por exemplo – vai ficar sabendo desta expulsão.

Sem falar nas reações mais contundentes como a alteração do verbete Uniban, no Wikipedia.

e as sátiras, já publicadas em alguns sites, que fazem críticas contumazes à expusão da aluna:

Infelizmente para a Uniban, não consegui encontrar nenhuma referência que faça uma análise ou comentário positivo sobre a atitude da universidade.

Este episódio é uma prova cabal da necessidade urgente de uma mudança de postura da maiorida das empresas: ao tomar qualquer tipo de decisão é fundamental que se leve em conta o seu impacto a opinião das pessoas.  Nesta teia de comunicação coletiva em que vivemos, as opiniões são armas poderosas e as empresas devem tomar muito cuidado para que estas armas não sejam apontados contra elas.