Quando um viajante descontente com o serviço de hotelaria contratado twittou sobre como tinha chegado tarde para The Four Seasons, em Palo Alto, e acabou sendo conduzido para um quarto inferior, o hotel tomou ciência imediatamente e respondeu, prometendo recompensá-lo. A marca coleciona muitas histórias semelhantes publicadas on-line pelos seus clientes, satisfeitos e insatisfeitos, sempre dando ao hotel um bom feedback. É exatamente esse tipo de sucesso que justifica o investimento em mídias sociais para o atendimento ao cliente.

No dia 27 de outubro, ocorreu o primeiro dia do Social Media Summit de Atendimento ao Cliente em Nova York, um encontro de algumas das maiores marcas do mundo para discutir como as mídias sociais podem ser aproveitadas de forma mais eficaz. Os pontos centrais debatidos foram:

Como conseguir que o atendimento ao cliente esteja melhor integrado às outras funções de uma empresa, como marketing? #integração

Como uma organização pode utilizar os esforços de um ou dois indivíduos para empregá-los em toda a marca? #escalonamento

Como as mídias sociais podem ser usadas para atenuar as mensagens negativas ou uma crise de marca? #crise

Durante todo o evento, surgiram idéias fortes e lições importantes, oferecemos aqui alguns destaques:

#integração

1. Unifique sua empresa nas mídias sociais. (KLM)

Em abril de 2010, nuvens de cinzas que cobriram a Europa e impediram aviões de decolar por todo continente, foi esta brecha que permitiu que a companhia aérea holandesa KLM se jogasse de cabeça nas mídias sociais. A KLM criou no Facebook uma ferramenta de rebooking dentro de 24 horas, além de um sensacional serviço de atendimento full time no Twitter e no Facebook.  Mostrando que as mídias sociais não podem ajudar todas as áreas da empresa!

2. Passar realmente pela experiência. (Telus)

A marca canadense Telus compartilha uma ótima lição sobre se colocar no lugar de outros. Para isso aproximaram os executivos da comunicação entre seus clientes e os canais de mídia social, uma vez que eram classificadas como a empresa com pior serviço de atendimento ao cliente.

3. Ajudar seus clientes a se sentirem como estrelas do rock! (Zappos)

Um segmento-chave  da empresa é o treinamento obrigatório de atendimento ao cliente que todo funcionário deve fazer por pelo menos um mês. A estratégia é colocar toda a equipe da empresa em contato com os clientes, via telefone, mídias sociais e pessoalmente.

#escalonamento

4. Obter alto nível de  buy-in através de histórias e dados. (Citi)

Frank Eliason se tornou um semi-deus da comunicação com os clientes, ao fundar a conta no Twitter @comcastcares ajudanto a melhorar (e muito) a imagem de sua empresa. Seu ponto principal é a combinação entre dados reais e histórias poderosas, a fim de realmente fazer uma mudança!

5. Encontre a sua fórmula de ROI para justificar sua própria existência. (Xbox)

Todos têm sua própria estratégia na questão do ROI, porém a Xbox puxou as cortinas e revelou sua fórmula:

(clientes envolvidos com o Xbox no Twitter) X (porcentagem de pessoas que dizem preferir ligar a twittar) X (custo médio por chamada) = $$ guardado nos custos com call center

O evento, que reúne empresários e empreendedores da RMC, dos mais diversos setores, ocorre sempre no último sábado de cada mês.

Na edição de novembro, o Diretor de Atendimento da Pitanga, Maurício Conti, será um dos convidados e falará sobre Campanhas que Vendem na Internet.  Com a experiência de quem liderou grandes projetos digitais, Maurício vai falar sobre o que mudou desde que começou a trabalhar com Internet, ainda no século passado, onde foi responsável pelos projetos de internet banking e mobile banking do Banco de Boston, até suas campanhas mais atuais.

“Se você precisa vender no curto prazo, você tem fazer campanhas de venda pela Internet.  As pessoas utilizam os mecanismos de busca para encontrar produtos e saber mais sobre eles. Pedem opiniões a amigos nas redes sociais e consultam serviços de referência espalhados pela Internet.  Muito provavelmente, tem alguém fazendo isso agora e você pode estar perdendo uma venda para seu concorrente.”, resume, Maurício Conti, o tema de sua palestra.

Participa também, como palestrante do encontro, Rodolfo Ramos, que irá debater temas como mídias sociais, blogs e e-mail marketing.

O evento é aberto ao público e de graça.  Mas as vagas são limitadas.  Por isso, se você quer aprender mais sobre campanhas digitais, não perca tempo, inscreva-se.

O evento ocorre na ACIC – Associação Comercial e Industrial de Campinas, na Rua José Paulino, 1111 – Centro Cidade, Campinas/SP. Para maiores informações acesse:

http://www.bpcampinas.com.br/
http://batepapoecommerce.ning.com/
https://twitter.com/bpecommerce